4 Puntos clave para una transformación digital Lean

Las cada vez mayores exigencias de los clientes y de la sociedad en su conjunto han hecho que la incorporación y renovación de productos y negocios sea imperativa y no opcional para todas las organizaciones. Las empresas que operaban en sectores relativamente estables necesitan reinventarse. Para ello buscan un arsenal de nuevas tecnologías y soluciones digitales, que aumentan exponencialmente.

Es un proceso relativamente nuevo para la mayoría, que se convierte en un gran desafío de aprendizaje. Algunas empresas todavía no pueden escapar de la inercia e innovar a un ritmo muy inferior al que esperan sus clientes. Otros aceleran el proceso, pero muchas veces se enfrentan al fracaso por diversos motivos, como desconocimiento de las necesidades reales del mercado, del ecosistema del que forma parte la empresa o de costes elevados, retrasos, baja calidad de lo entregado, etc.

La filosofía lean siempre ha servido como guía para mejoras y cambios en las empresas, habiendo dado lugar a numerosos “turnarounds”. Sus principios de orientación al valor del cliente, propósito claro, flujos de valor, desafío a paradigmas cristalizadas, ciclos rápidos de aprendizaje, etc. siguen más actuales que nunca y son indispensables para una verdadera transformación digital eficiente.

A continuación destacamos cuatro puntos, inspirados en los principios lean, que consideramos fundamentales para un viaje exitoso:

1-Entender la transformación digital como parte de la estrategia:

Una transformación digital debe comenzar con la formulación de un plan estratégico. Esta planificación, sin embargo, debe estar guiada por propósitos claros y bien definidos, pero siempre siguiendo la mentalidad lean. En otras palabras, todos y cada uno de los procesos sólo pueden construirse o mantenerse si agregan valor concreto a quien importa: el cliente.

Algunas empresas, perplejas ante la avalancha de tecnologías disponibles, pensaron que la pregunta sería “utilizar cada vez más tecnología” o “digitalizar” sus procesos, pero sin un propósito bien definido. Y que esto sería una tarea para sus equipos de TI, separados del resto de la empresa.

Está cada vez más claro que la transformación digital es, ante todo, una transformación empresarial, cuyo objetivo es promover cambios disruptivos en las personas, los datos y las tecnologías, con el fin de aprovechar resultados más desafiantes y seguir siendo elegibles en un mercado altamente competitivo sin perder tiempo de comercialización.

La intención de traer soluciones digitales debe ser resultado de los objetivos de reducir el tiempo de resolución de problemas, aumentar el rendimiento, aumentar la calidad y reducir costes en el medio/largo plazo. Es una tarea para equipos multidisciplinarios, con gente de negocio, marketing, tecnología, etc.

2-Agregar valor al recorrido del cliente:

Cuando hablamos de propósito encaminado a agregar valor, este solo existe si está completamente enfocado en las necesidades y deseos de los clientes. En el contexto de la transformación digital, entender qué quiere el cliente y qué está dispuesto a pagar no es tarea fácil.

Esto se debe a que los cambios sociales, de comportamiento y de interfaz tecnológica digital para ello son cada vez más rápidos y están cada vez más “difundidos” por todo el mercado.

Entonces, a veces, más que entender cuáles serán las necesidades del cliente hoy, es necesario hacer una proyección de cuál será esa necesidad antes de que exista o, por qué no, generar nuevas necesidades que hoy aún no tenemos.

En este sentido, para profundizar la comprensión de todo el recorrido del cliente, la transformación digital debe aprovechar al máximo prácticas como el pensamiento de diseño, el inicio lean y el mapeo del flujo de valor. Este último, por cierto, debe ir más allá del “mapeo tradicional” realizado desde la perspectiva del pipeline, de cómo se produce valor, para incluir también una perspectiva sobre el recorrido del cliente y el comportamiento de los datos que pasan por este flujo.

Solo así podremos satisfacer las necesidades de hoy y de mañana con rapidez y calidad.

3-Busque la entrega perfecta:

En el contexto de la transformación digital, no basta con crear buenos productos y servicios digitales. Igual de importante es entregarlos de la mejor manera a los clientes para que puedan comprenderlos y utilizarlos.

Hay muchas situaciones en las que las “soluciones digitales” parecen brillantes en la concepción de ideas. Sin embargo, cuando se entregan a los clientes y estos los utilizan eficazmente, resultan ser un rotundo fracaso.

Para evitarlo es necesaria la aplicación de conceptos lean de estabilidad, procesos simples y directos, calidad en el origen, seguimiento de rutinas a través de la gestión diaria, etc. Son importantes para generar productos, procesos y servicios entregados de la manera correcta y en el momento adecuado, con la garantía de que esto será percibido por los consumidores de manera consistente y en constante mejora.

4-Volver a aprender de la experiencia del cliente:

Una de las cosas más importantes del proceso Lean es la posibilidad de aprender de quienes realmente consumen. En otras palabras, se trata de poder observar realmente, lo más de cerca posible, cómo el cliente interactúa, manipula y consume lo que le entregamos. De esta manera, comprender lo más profundamente posible qué salió bien, qué salió mal y cómo cambiar.

En la transformación digital esto es aún más importante, porque además de que la interfaz digital está, en general, siempre cerca del cliente, los rápidos cambios tecnológicos y de mercado requieren nuevas experiencias en todo momento. Por tanto, es necesario entender cómo aprender del cliente (por ejemplo, combinando el pensamiento lean con la gestión ágil, desde la formulación de estrategias, el descubrimiento y desarrollo de productos hasta las entregas).

Aunque no son únicos, estos cuatro puntos, si se aplican bien, tenderán a arrojar una serie de “luces” sobre la transformación digital. Pueden, por ejemplo, ayudar a comprender más profundamente las necesidades reales de los clientes, y no aquellas que “creo” que existen. Así, pueden ayudar a generar una planificación estratégica más eficiente, evitando desgastes y pérdidas futuras (por ejemplo, costos con mantenimiento correctivo de productos o servicios mal planificados y ejecutados, producto de retrasos).

Esto no es poca cosa en este mercado cada vez más hiper-competitivo, en el que el éxito o el fracaso de la transformación digital ya es una cuestión de supervivencia.

Fuente: LIB